Os clientes poden formular as súas queixas e reclamacións por correo-e ou presentándoas por escrito no Laboratorio Agrario e Fitopatolóxico de Galicia.
O Laboratorio acusará recibo da queixa e, sempre que sexa posible, facilitará a quen presenta a queixa, os informes de progreso e o resultado do tratamento da mesma.
De acordo co manual de calidade, todas as queixas e reclamacións que se reciban no Laboratorio Agrario serán rexistradas. Serán atendidas polo director e/ou polos responsables técnicos. Deixarase rexistro da reclamación na "Folla de Reclamación", formato M1501.
O Laboratorio confirmará se a queixa está relacionada coas actividades das que é responsable e neste caso comezará o seu tratamento, sometendo a decisión á aprobación do director do Laboratorio se fose necesario.
Unha vez recibida a queixa e/ou reclamación verificaranse os rexistros e poderanse repetir as análises se fose necesario.
Cada reclamación e queixa será identificada co código XXX/ YY (onde XXX é un número correlativo de reclamación dentro do ano, e YY as dúas últimas cifras do ano en curso) que asignará o responsable de calidade ou o director do Laboratorio. No formato de reclamación rexistraranse a queixa, o motivo da queixa e as accións tomadas para resolvelas.
Se se considera que a reclamación é procedente poderase abrir un informe de non conformidade e tratarase segundo establécese no manual de calidade do Laboratorio Agrario.
Se o director ou o responsable de calidade estímano oportuno, iniciaranse os trámites para realizar unha verificación (auditoría) ás partes do sistema da calidade afectadas.
Cando cumpra, o director informará ao cliente, das accións correctoras propostas para resolver o problema. Se o encargo estivese xa finalizado, o tratamento do informe de análise xa emitido sería emitir un novo. O código identificativo da mostra no novo informe será o mesmo do informe inicial. No novo informe indicarase que é unha “MODIFICACIÓN AO INFORME DE ANÁLISE” e á beira do número identificativo do Informe indicarase o número de modificación que corresponde, empezando polo 1 para a primeira modificación.
Os resultados que se comuniquen a quen presenta a queixa deben revisarse e aprobarse polo director do Laboratorio.
Sempre que sexa posible, notificarase formalmente a quen presenta a queixa, o peche do tratamento da queixa.
Esta descrición do proceso de tratamento de queixas estará dispoñible para os clientes no Laboratorio Agrario e na súa web.